Muchas organizaciones sanitarias y compañías dedicadas a servicios wellness durante los últimos 30 años han establecido las bases y estándares para la gestión de la calidad en sus servicios apoyándose en la Normativa ISO, en concreto ISO 9001.
Desde los años 90 en los que comenzaron a implantarse los primeros sistemas de calidad en las organizaciones sanitarias, fueron encaminados a conseguir la “mejora continua” de los servicios, midiendo resultados de calidad percibida, y satisfacción de pacientes y clientes. Alcanzar aquel objetivo requería una base sólida de sistemas de gestión de la calidad.
Por eso todos hemos hecho nuestro, que una gestión de la calidad eficaz es imperativa para que cualquier empresa tenga éxito hoy en día y pueda ofrecer el mejer servicio a pacientes y clientes.
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) eficaz proporciona los medios para satisfacer sistemáticamente las expectativas de los consumidores, y suministrar los servicios con el mínimo desperdicio posible. En la economía global altamente competitiva de hoy día, disponer de un SGC es el requisito previo para el éxito sostenible.
Beneficios de un Sistema de Calidad para la gestión de Clínicas
Los beneficios de utilizar un sistema de gestión de la calidad son cuantiosos, y directamente enlazados en muchas ocasiones con el éxito económico de la organización, pues los procesos normalizados agiliza el proceso de mantenimiento de registros, ya que la mejora de la documentación facilita la trazabilidad y la rendición de cuentas, contribuye al cumplimiento de la normativa legal, y sin lugar a dudas, refuerzan la eficiencia y aumentan la productividad de la organización sanitaria, pues la prevención de defectos reduce los costos asociados a la prestación del servicio sanitario.
Cualquier ejemplo real de SGC lo demostrará adecuadamente: las empresas que han creado un sistema de calidad exitoso tienen más probabilidades de alcanzar sus objetivos de negocio, impulsando la fidelidad, y aumentando su cuota de mercado.
En un mercado tan competitivo como el actual, mantener unos estándares de alta calidad es más crucial que nunca. Para ello, es necesario que los procesos de la organización sanitaria sean fiables, eficaces, dignos de confianza y racionalizados, alineando los objetivos de lo que es negocio con los resultados finales de calidad y excelencia en el servicio.
Pero, ¿y la ética? ¿En algún momento la incorporamos a esta ecuación? ¿Está enfrentada a la rentabilidad y al éxito económico de la organización?
La nueva NORMA ISO 7101:2023 que se ocupa de “Sistemas de Gestión de Calidad en Organizaciones Sanitarias” no solo aporta los beneficios que ya aportaron en su día las normativas de calidad 9001, esta nueva norma publicada a finales de 2023, diferenciara a las organizaciones sanitarias que quieran ofrecer a sus pacientes cuestiones que anteriormente la Norma 9001 al ser normalizaciones más generalistas, pues no ponían el foco en lo realmente importante en el cuidado de la salud, pero en concreto la ISO 7101, en su punto 8, nos da respuesta a estas preguntas, estableciendo que “La organización debe contar con procesos definidos para identificar, investigar, analizar y abordar dilemas éticos, incluida la investigación con seres humanos”.
La llegada de la Ética a un Sistema de Calidad empresarial bajo Norma 7101 a todas las organizaciones sanitarias, les hará replantearse los juicios morales no solo por parte del individuo sino de la organización. Las decisiones en una organización sanitaria pueden ser tomadas por individuos o por grupos, pero influenciados siempre por su cultura organizacional. La decisión de comportarse éticamente es moral, es por ello que los empleados deben decidir en su día a día, lo que creen que es el curso de acción correcto. Y ello pudiera implicar rechazar el camino que traería mayores rentabilidades o ganancias a corto plazo para la organización, si no es ético.
Rentabilidad ética de la Norma 7101
Pero la Norma 7101, indicada para organizaciones sanitarias dará lugar a estándares éticos que generara comodidad en los “stakeholders” de toda empresa, ya que saben que sus acciones están respaldadas por una visión organizacional, y que un comportamiento ético en una organización trae consigo beneficios significativos, tales como:
- Atraer a más clientes/pacientes interesados en adquirir los servicios de la organización sanitaria, que implica un consecuente aumento de las ventas y ganancias.
- Motivar a los empleados actuales de la organización sanitaria a permanecer en la organización disminuyendo así los niveles de rotación de personal y aumentando posteriormente la productividad.
- Atraer a más empleados interesados a la organización sanitaria reduciendo, como efecto, los costos de contratación y asegurando un capital humano íntegro.
- Atraer a más inversionistas manteniendo alto el precio de las acciones de la organización sanitaria, respaldándola así en el campo financiero.
- Tal como nos muestra la realidad y algunos estudios, aquellas organizaciones que gestionan la “Rentabilidad de la Ética empresarial “, siguen un código ético y realizan actividades alineadas con ello, generan consecuencias que benefician su reputación y a sus stakeholders.
Investigaciones y experiencias, parecen mostrar que en general, el comportamiento ético de las organizaciones empresariales son rentables a largo plazo, y por tanto, compensa seguir estrictamente unos principios de conducta.
Miquel Navas, 1993, en la Revista de Gestión y Dirección como Director del BBV, afirma que las ventajas de la aplicación de la ética en los negocios son evidentes “Sin una base ética no hay tejido social duradero”, y se fundamentan en dos aspectos:
- La aplicación de principios de ética profesional de régimen interno, permite autorregular nuestro comportamiento y garantizar una mayor trasparencia y protección de los clientes, lo que se traduce en una mayor vinculación con la clientela.
- La mejora en la calidad de los productos y servicios generada por la autoexigencia, y la actuación con espíritu empresarial y sentido de innovación rentable, debe ser responsabilidad permanente y pauta de actuación profesional.
Varias investigaciones recopiladas por Tad Tuleja, parecen demostrar la existencia de una relación estadística significativa entre las organizaciones empresariales clasificadas como socialmente responsables, y el crecimiento de su valor en bolsa a lo largo de un período
Igualmente, el estudio patrocinado por la empresa J&J y el Centro de Estudios Éticos de Washington*, en el que se selecciona las compañías americanas con Código Ético y que se consideran que cumplen dichos Códigos, muestra resultados interesantes en este sentido. El estudio de la actuación económica, en términos de beneficios y rendimiento para el accionista, de estas compañías llega a la conclusión de que estas compañías consideradas por encima de la media en ética, proporcionan al accionista durante este periodo de tiempo, una rentabilidad económica muy superior a la media del mercado.
Concluye Tad Tuleja (*)
“Hay una gran evidencia de que quienes se comportan éticamente con sus diversos grupos de presión, son también quienes ganan más dinero.”
* Más Allá de la Cuenta de Resultados. Obra citada.
El estudio de las empresas más rentables parece mostrar unos factores en común, entre los que se encuentran la relevancia de los valores compartidos -valores que se corresponden con valores éticos en buena medida-, y los beneficios de un trato motivador de los empleados, en PETERS T. J. y WATERMAN R. H.. En busca de la Excelencia. Ediciones Folio. Barcelona.
Un libro optimista que muestra numerosos ejemplos de empresas que son recompensadas en el mercado por su comportamiento ético, y cómo ese mismo mercado informado suele castigar los comportamientos incorrectos. En el capítulo XII analiza la cuestión de la relación entre ética y beneficios sostenidos aportando datos procedentes de varias investigaciones empíricas que corroboran su punto de vista, TAD TULEJA . Más Alla de la Cuenta de Resultados.. Como los líderes empresariales están convirtiendo la ética en beneficios Plaza y Janes Editores. Barcelona.
